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Ce qu'une clinique dentaire du Québec doit faire avant qu'un agent IA réponde au téléphone.

Une clinique dentaire du Québec qui confie sa ligne téléphonique à un agent IA répond à deux lois sur la protection des renseignements, à son Ordre, à la Charte de la langue française et à une question de certification non résolue. Voici ce que chacun exige, en mots simples, avec la source de chaque ligne.

La liste de vérificationToutes les cliniques au Québec

Réponse courte

Les renseignements des patients d'une clinique dentaire relèvent de la Loi sur les renseignements de santé et de services sociaux (R-22.1), pas seulement de la Loi 25. Avant qu'un renseignement de patient parte chez un fournisseur hors Québec, y compris à Toronto, la clinique doit évaluer l'entente et signer un contrat avec des clauses précises. L'Ordre des dentistes exige que les communications téléphoniques importantes soient consignées au dossier, conservé au moins cinq ans après la dernière inscription. Les appelants doivent savoir ce qui est recueilli et pourquoi. La question de savoir si une réceptionniste IA doit être certifiée par le programme québécois des technologies de la santé n'est pas tranchée.

Les règles, une à la fois

Ce guide s'adresse aux propriétaires de cliniques ; ce n'est pas un avis juridique. Chaque ligne renvoie à la loi ou à la page du régulateur, vérifiée le 2026-10-26. Là où nous n'avons pas pu confirmer quelque chose, la page le dit.

01Quelle loi couvre quel dossier

Le Québec a deux lois sur la protection des renseignements, et celle qui s'applique dépend du dossier.

  • Les renseignements des patients détenus par une clinique dentaire relèvent de la Loi sur les renseignements de santé et de services sociaux, R-22.1. La loi sur la gouvernance du système de santé inclut les dentistes dans la définition du cabinet privé de professionnel, et la loi du secteur privé (P-39.1) exclut expressément les renseignements couverts par R-22.1. L'Ordre des dentistes a confirmé en février 2025 que R-22.1 s'applique aux dossiers dentaires depuis le 1er juillet 2024.
  • Tout le reste, comme les renseignements du personnel, des fournisseurs et les listes de marketing, reste sous P-39.1, la loi du secteur privé modifiée par la Loi 25.

Ce que cela signifie pour la clinique. Une liste de vérification Loi 25 n'est pas la réponse complète pour une clinique dentaire. C'est la loi sur les renseignements de santé qui fixe les règles pour ce que les appelants disent de leurs dents, de leur douleur et de leurs rendez-vous.

02Avant que des renseignements de patients quittent le Québec

Toronto est hors Québec. Toute région infonuagique hors de la province l'est aussi.

  • Évaluer d'abord. Avant de confier à un fournisseur hors Québec un mandat qui touche des renseignements de patients, la clinique doit évaluer l'entente : la sensibilité des renseignements, la finalité, les mesures de protection et le régime juridique du lieu de destination. Les renseignements ne peuvent partir que si l'évaluation montre qu'ils recevront une protection adéquate.
  • Le contrat doit contenir des clauses précises (R-22.1, article 77) : les dispositions de la loi sur les renseignements de santé qui s'appliquent aux renseignements, les mesures de confidentialité et de sécurité, l'usage limité au mandat, des engagements de confidentialité des personnes qui manipulent les renseignements, l'avis sans retard de toute violation ou tentative, le droit de vérification de la clinique, le retour gratuit des renseignements sur demande et leur destruction sécuritaire à la fin. Tout sous-traitant ajouté par le fournisseur doit être déclaré à la clinique et lié de la même façon.
  • Une nouvelle technologie exige sa propre évaluation. Tout projet technologique qui traite ces renseignements doit être évalué par la clinique avant de commencer.

Ce que cela signifie pour la clinique. Le traitement hors Québec n'est pas interdit, et l'étiquette d'hébergement d'un fournisseur ne fait pas l'évaluation à la place de la clinique. La clinique a besoin de la carte réelle des données du fournisseur (réseau téléphonique, audio, transcription, stockage, copies de sauvegarde, chaque sous-traitant) pour faire sa propre évaluation.

03Ce que l'Ordre des dentistes exige

Dans le répertoire des standards de l'Ordre, son guide sur la tenue de dossiers, son code de déontologie et son rapport annuel 2024-2025, nous n'avons trouvé aucune norme écrite sur l'IA ou l'enregistrement des appels. C'est ce que nous avons lu, pas la preuve qu'il n'en existe aucune. Ses obligations actuelles s'appliquent de toute façon.

  • Secret professionnel. Le code de déontologie protège tout ce qu'un patient confie. Toute divulgation exige l'autorisation du patient ou une loi qui le permet expressément. La Charte québécoise des droits et libertés protège le secret professionnel de façon distincte. Une règle légale sur la sous-traitance ne règle pas cette question à elle seule ; c'est le processus de consentement de la clinique qui doit le faire.
  • Les appels téléphoniques vont au dossier. Le règlement sur la tenue des dossiers exige que les communications verbales ou écrites importantes avec le patient ou à son sujet soient consignées. Le guide de l'Ordre d'août 2024 précise que les communications écrites, téléphoniques et numériques doivent être consignées fidèlement, et que les transcriptions faites à la demande d'un dentiste doivent être vérifiées et signées ou paraphées.
  • Cinq ans après la dernière inscription. Le règlement permet la destruction confidentielle d'un dossier cinq ans après la dernière inscription ou insertion. C'est le minimum pour le dossier dentaire. Ce n'est pas une règle qui oblige à garder chaque enregistrement brut cinq ans, ni une règle qui oblige à supprimer les dossiers au cinquième anniversaire. La note au dossier, l'enregistrement, la transcription et les journaux du fournisseur demandent chacun leur propre décision de conservation.

Ce que cela signifie pour la clinique. La clinique décide ce qui, dans chaque appel, entre au dossier du patient et qui le vérifie, garde elle-même ce dossier au moins cinq ans, et s'assure de pouvoir exporter les dossiers avant qu'un fournisseur supprime quoi que ce soit.

04Informer les appelants, et le consentement

  • Avis de collecte. Quand la clinique recueille des renseignements de patients, elle doit dire à la personne qui les recueille, pourquoi, comment, ses droits d'accès et de rectification, son droit de refuser ou de limiter, et la durée de conservation. Ce qui a déjà été expliqué pendant le même épisode de soins n'a pas à être répété.
  • Consentement. Quand le consentement est le fondement légal pour utiliser ou communiquer des renseignements de patients, il doit être exprès, et la loi en fixe les conditions. Le règlement permet qu'il soit verbal ou écrit, et retiré de l'une ou l'autre façon. Un consentement valide doit quand même respecter les conditions de la loi et le devoir de secret de l'Ordre.
  • Enregistrement. Le droit criminel canadien permet d'enregistrer un appel avec le consentement d'une seule partie. Cela ne répond pas aux obligations de la clinique en matière de renseignements personnels : ce qui est recueilli, pourquoi, ce qu'on dit à l'appelant et ce qu'il peut refuser. La ligne directrice du Commissariat fédéral sur l'enregistrement des appels des clients, mise à jour en octobre 2026, indique que des renseignements sensibles peuvent exiger un consentement exprès.

Ce que cela signifie pour la clinique. Décidez exactement ce que les appelants entendent avant toute collecte ou tout enregistrement, prévoyez les mineurs et les représentants, documentez chaque finalité et gardez la preuve du consentement. “Cet appel est enregistré” n'est pas, à lui seul, un processus de consentement.

05Les obligations propres à la clinique

  • Un responsable de la protection des renseignements. La personne ayant la plus haute autorité dans la clinique est responsable de la protection des renseignements de santé. Ce rôle peut être délégué par écrit à une personne admissible. Le titre et les coordonnées du responsable doivent être publiés et transmis au ministre et à la Commission d'accès à l'information.
  • Un registre des technologies. La clinique doit tenir un registre public des produits et services technologiques qu'elle utilise pour traiter des renseignements de santé, et évaluer chaque projet pertinent avant qu'il commence.
  • Une politique de gouvernance, de la formation et des vérifications. Le règlement sur la gouvernance ajoute une politique, la formation du personnel, la preuve des consentements, des vérifications d'intégrité et de sécurité, et une personne responsable des technologies. Les cliniques privées visées à l'annexe II ont des obligations allégées sur certains points, comme une vérification annuelle plutôt que mensuelle des accès.
  • Pas encore en vigueur. L'article sur les journaux d'accès et les rapports annuels (article 103) n'était pas en vigueur dans la version à jour au 15 octobre 2026. Un registre transitoire des communications s'applique à la place.

06Les décisions prises par l'automatisation seule

Quand une décision concernant une personne repose exclusivement sur un traitement automatisé, la clinique doit l'en informer au plus tard au moment de lui communiquer la décision, lui donner sur demande les renseignements utilisés et les motifs, permettre les corrections, et lui permettre de présenter ses observations à une personne capable de réviser la décision.

Ce que cela signifie pour la clinique. Une voix IA au bout du fil ne déclenche pas ce devoir à elle seule. Un flux où l'agent refuse ou classe un rendez-vous sans qu'aucune personne intervienne pourrait le faire. Classez chaque flux.

07Si quelque chose tourne mal

Un incident de confidentialité touchant des renseignements de santé doit être contenu et, s'il présente un risque de préjudice sérieux, signalé avec diligence au ministre, à la Commission d'accès à l'information et aux personnes concernées. La clinique doit évaluer le risque et tenir un registre des incidents. Pour les renseignements non liés à la santé sous P-39.1, les avis vont à la Commission et aux personnes concernées.

Ce que cela signifie pour la clinique. Il n'y a pas de délai général de 72 heures vérifié dans ces articles. L'obligation est un avis prompt.

08Le français

  • Service. Les consommateurs ont le droit d'être informés et servis en français. Un agent IA sur la ligne d'une clinique québécoise doit servir les appelants en français.
  • Documents. Un professionnel doit fournir un document en français sur demande, sans frais de traduction, à un destinataire autorisé.
  • Contrats. Un contrat d'adhésion doit en général être en français ; un contrat dans une autre langue exige seulement que la version française soit remise d'abord et que l'adhérent en exprime la volonté expresse. La Charte prévoit des exceptions, dont certains contrats utilisés dans des relations hors Québec, de sorte que l'entente réelle de la clinique demande une qualification juridique plutôt qu'une supposition dans un sens ou l'autre.

09Certification : non tranchée

Le Québec certifie les produits et services technologiques qui traitent des renseignements de santé (le programme TGV). La page du gouvernement décrit de grandes catégories. Son orientation d'octobre 2026 sur la transcription par IA indique que ces outils exigent la certification du fournisseur plus l'évaluation de l'organisme acquéreur, au minimum un consentement verbal du patient, et un avis que l'IA est utilisée. La règle plus ancienne sur le réseau, liée depuis la page de certification, nomme les cabinets privés de médecins et les laboratoires, pas les cabinets dentaires ordinaires.

  • C'est le fournisseur qui fait la demande, pas la clinique. L'entente fournisseur publiée fixe les frais de vérification à 15 000 $ CA plus taxes, en plus de la préparation du fournisseur, des tests de sécurité indépendants et des correctifs. Les étapes publiées sont d'une à six semaines de préparation, puis 30 jours ouvrables de vérification ; le temps d'attente s'ajoute. Si la certification s'applique à un fournisseur, demandez où il en est.

Ce que cela signifie pour la clinique. Aucune source publiée que nous avons lue ne tranche la question de savoir si une réceptionniste IA qui transcrit les appels d'une clinique dentaire privée entre dans l'obligation de certification. Il faut une réponse écrite du bureau de certification ou l'avis d'un conseiller juridique. Rien ici ne prétend à une exemption, et rien ici ne prétend qu'un produit est certifié.

Ce qu'une clinique dentaire du Québec devrait faire avant qu'une IA réponde au téléphone

Tiré des règles ci-dessus. Les sources sont la loi sur les renseignements de santé, son règlement sur la gouvernance et le règlement sur la tenue des dossiers dentaires.

  1. 01Nommer le responsable de la protection des renseignements, publier ses coordonnées et les transmettre au ministre et à la Commission.
  2. 02Obtenir la carte complète des données du fournisseur et la liste de chaque sous-traitant, puis faire l'évaluation de la clinique avant de signer.
  3. 03Signer un contrat avec les clauses prévues par la loi sur les renseignements de santé, en français sauf si un conseiller juridique confirme une exception.
  4. 04Décider ce que les appelants entendent avant toute collecte ou tout enregistrement, et comment le consentement est consigné, y compris pour les mineurs.
  5. 05Décider ce qui, dans chaque appel, entre au dossier dentaire, qui le vérifie, et comment les dossiers sont exportés avant toute suppression par le fournisseur.
  6. 06Fixer une conservation distincte pour les notes, les enregistrements, les transcriptions et les journaux.
  7. 07Dresser la liste de chaque flux où l'agent décide quelque chose sans qu'aucune personne intervienne.
  8. 08Inscrire la technologie au registre public et mettre le plan d'incident par écrit.
  9. 09Obtenir une réponse écrite sur la certification avant de se fier à une supposition.

Aida est conçue par Attainment, l'entreprise qui a rédigé ce guide.

Aida est l'agent IA d'Attainment pour les téléphones et les messages des cliniques. Chaque clinique règle son message d'ouverture, sa mention de l'IA et le traitement de ses appels avant le lancement, selon les règles de sa province ou de son État ; ce que la loi exige n'est pas facultatif, et ce guide ne remplace pas cette vérification. Le guide se suffit à lui-même, que vous regardiez le produit ou non.

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